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企业应警惕员工的心理错位

时间：2006-04-29 09:33:31来源：向阳生涯作者：点击：2056

　　塔世根·加帕尔经过１个多月的维权行动后，终于达到了自己想要的结果。实际上，在这场维权行动中，他不是像普通消费者那样，消费过程中自己的消费权益受到侵害，而是在行路过程中被人侵害了人身权益。这样的侵害，比一般意义上的买到假冒伪劣商品更让人无法忍受，所以，他才不屈不挠地斗争了这么长时间。

　　塔世根·加帕尔所受到的侵害并不是个例，许多人或在消费时或在生活中有可能受到过这样的侵害。因为与那位保安押钞员一样，在服务过程中产生心理错位是一件比较容易发生的事情。保安押钞公司是靠提供保安押钞服务来获得报酬，以此盈利的。这样说来，保安押钞员张某就是具体提供服务的一名服务者，他应该为雇主提供服务，这一服务不仅有押钞这一行为，还应有相应的服务态度。在服务过程中，尽管塔世根·加帕尔不是他的雇主，可押钞员以恶劣的态度对待他，不仅有可能得罪雇主的客户，还会因此对雇主的声誉产生不良影响。实际上，在这个本应是服务的过程中，押钞员产生了心理错位，他不认为自己是在服务，而是在行使一种管理权力，他把自己放在管理者的位置上了。所以他才划分自己的“势力范围”，在这个范围内，他觉得他有权以恶劣的态度禁止他人通过，甚至侵害其人身权益。

　　在一些企业中有可能存在这样心理错位的员工。从企业的内部分工来说，有销售人员和包括管理人员在内的非销售人员。销售人员的服务心态是最重要的，因为他们必须要通过服务销售出去产品。可非销售人员就极容易因自己在企业内部的分工不同而常常产生“管理”顾客行为的心态替代本应有的“服务”顾客的心态。并因此与顾客产生摩擦。因为这些不在直接销售岗位的员工的心理错位而产生的负面影响，常常会冲抵销售人员付出许多努力才得来的消费者的认同感。但是，目前许多企业还没有重视这个问题，还停留在强调销售人员的服务态度的层面上，对非销售人员的服务心理不是十分注重。可在消费者的消费过程中，他出钱购买的不仅仅是直接面对的表层的看得见的服务，还包括这些非销售人员的看不见的服务，否则，他的付出就打了折扣，就会影响到销售结果和消费者的满意度。众所周知，目前流通领域的经营企业大多已跨入微利时代，服务质量是企业间竞争的重要砝码。为了企业的长远发展，企业应注意员工包括企业自身的心态问题，应杜绝这样的心态错位。

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