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企业应警惕员工的心理错位
2006年04月29日              来源:新疆经济报/陈璇

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  塔世根·加帕尔经过1个多月的维权行动后,终于达到了自己想要的结果。实际上,在这场维权行动中,他不是像普通消费者那样,消费过程中自己的消费权益受到侵害,而是在行路过程中被人侵害了人身权益。这样的侵害,比一般意义上的买到假冒伪劣商品更让人无法忍受,所以,他才不屈不挠地斗争了这么长时间。

  塔世根·加帕尔所受到的侵害并不是个例,许多人或在消费时或在生活中有可能受到过这样的侵害。因为与那位保安押钞员一样,在服务过程中产生心理错位是一件比较容易发生的事情。保安押钞公司是靠提供保安押钞服务来获得报酬,以此盈利的。这样说来,保安押钞员张某就是具体提供服务的一名服务者,他应该为雇主提供服务,这一服务不仅有押钞这一行为,还应有相应的服务态度。在服务过程中,尽管塔世根·加帕尔不是他的雇主,可押钞员以恶劣的态度对待他,不仅有可能得罪雇主的客户,还会因此对雇主的声誉产生不良影响。实际上,在这个本应是服务的过程中,押钞员产生了心理错位,他不认为自己是在服务,而是在行使一种管理权力,他把自己放在管理者的位置上了。所以他才划分自己的“势力范围”,在这个范围内,他觉得他有权以恶劣的态度禁止他人通过,甚至侵害其人身权益。

  在一些企业中有可能存在这样心理错位的员工。从企业的内部分工来说,有销售人员和包括管理人员在内的非销售人员。销售人员的服务心态是最重要的,因为他们必须要通过服务销售出去产品。可非销售人员就极容易因自己在企业内部的分工不同而常常产生“管理”顾客行为的心态替代本应有的“服务”顾客的心态。并因此与顾客产生摩擦。因为这些不在直接销售岗位的员工的心理错位而产生的负面影响,常常会冲抵销售人员付出许多努力才得来的消费者的认同感。但是,目前许多企业还没有重视这个问题,还停留在强调销售人员的服务态度的层面上,对非销售人员的服务心理不是十分注重。可在消费者的消费过程中,他出钱购买的不仅仅是直接面对的表层的看得见的服务,还包括这些非销售人员的看不见的服务,否则,他的付出就打了折扣,就会影响到销售结果和消费者的满意度。众所周知,目前流通领域的经营企业大多已跨入微利时代,服务质量是企业间竞争的重要砝码。为了企业的长远发展,企业应注意员工包括企业自身的心态问题,应杜绝这样的心态错位。

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