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呼叫中心人才瓶颈破解之道
2008年11月26日              来源:商业信息

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 ——人才定制月建百人精锐团队
  2008年5月,因业务需要,海尔急需迅速组建一支超过百人的执行团队,投入到客服岗位。
  如果按照传统招聘模式,整个流程完成短则需要3个月,长则需要6个月,而预算约为60万元,并且对招来的人员还存在很大的流失风险损失。然而,时间仅仅过去一个月,一支180人的呼叫中心团队已经集结待命,而支付费用不到预算的16%。
  这一切,海尔究竟是如何做到的?

  人才定制创造海尔新“奇迹”
  据了解,180人进入海尔呼叫中心后,迅速度过磨合期阶段,达到专业坐席代表的水平,而且在服从管理和敬业爱岗上受到企业高度认可,在一季度内人员流失率为零。
  这个奇迹的创造不是在于海尔人通过“海尔速度”来与时间赛跑,而是其采用了新型人才服务模式——人才定制。
  ——人才定制是什么?
  ——即:企业需要什么人才,就为企业定制培养什么样的人才,确保人才‘召之则来,来之能战’。
  业内专家称,人才定制在海尔的成功完全可以复制,成为整个呼叫中心行业的完美解决方案。

  大批量用人告别“无米之炊”
  十年间,我国呼叫中心行业如一轮朝阳喷薄而出,数据显示:国内呼叫中心座席增数从2005年的8%直接跨步到2008年的17.6%,显然,批量化的人才招募成为呼叫行业发展的重中之重。
  为企业提供人才定制服务的思远“金种子”工程,常年配备12000人的人才库,具备统一标准的人才属性,拥有整齐划一的专业技术能力,训练有素的职业素养和标准的职业心态。一旦有定制需求,便能在此基础上迅速针对行业特点以及职业素质模型选拔出合适人员进行培养,解决了呼叫中心大规模用人时,人才质量参差不齐的苦恼,大大提高企业规模化招聘的效率。

  人岗匹配保证“既来之,则安之”
  呼叫中心越来越成为技术含量和知识含量都较高的行业,客服代表已经不再是简单的“电话接线员”,高匹配的人才相当稀缺。
  而传统招聘犹若大浪淘沙,需要经过层层筛选才能最终淘出真金,而这些“真金”还只是散金,还得通过集中培训,回炉再造。因此,组建一支招之即来,来之能战的机动力量执行自己的规模化发展战略任务,成为呼叫中心行业的强烈要求。
  人才定制能根据呼叫中心的特点,从人才库中选拔出胜任企业岗位并具有相应特质的员工,在后期通过定制贴合实际的课程培养体系,保证输送的人才都是契合企业需求的高匹配人才。
  在海尔的案例中,金种子项目组直接把队伍拉到企业真刀真枪地实训,切身感受海尔坐席代表的工作情况,并且对海尔企业文化以及公司制度进行了系统学习。参训人员由于在定制过程中经历了真实工作环境模拟训练,进入呼叫中心岗位后相对的心理落差会很少,教易安心工作,从而最大限度地保证每个受训人员“既来之,则安之”,减少了员工流失率。

  六个月VS一个月
  数据指出,招聘一名合格的呼叫中心坐席一般要6个月时间,每人花费成本约为5000元,这对于企业而言是巨大的人力和财力支出,严重制约发展。
  而人才定制的培养过程均由服务提供方操办,企业只需派人参与及监督教学过程,并最终对录取结果进行把控即可,免去刊登招聘信息、初试、培训等相关流程和支出。以海尔为例,180名呼叫团队的招募,时间上从6个月缩短到1个月,招聘费用也只花费了原计划的16%。人才定制的成本优势显而易见。
  海尔一个月内组建起一支专业、高效的呼叫团队,让呼叫中心产业看到了人才瓶颈破解的曙光。人才定制行业专家大胆预测,未来5年,人才定制将责无旁贷地承担起培养我国呼叫中心产业急需的实用型人才的重任。
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