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充满活力的麦当劳人力资源管理
2008年01月08日              来源:中国人力资源开发网

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    麦当劳的人力资源管理有一套标准化的管理模式,这套管理模式具有鲜明的独特性。在麦当劳工作,最基本的就是要了解公司的理念,了解工作伙伴,了解各种日常制度,积极学习和寻找更好的工作方法。麦当劳最崇尚的是“坚毅”。麦当劳创始人雷。克罗克常说:“世上没有东西可取代坚毅的地位。有才能而失败的人比比皆是,才华横溢却不思进取者众多,受过教育但潦倒终生的也屡见不鲜。唯有坚毅的人无所不能。”
  一、不用天才与花瓶
  麦当劳不用所谓“天才”,因为“天才”是留不住的。在麦当劳里取得成功的人,都得从零开始,脚踏实地工作,炸薯条,做汉堡包,是在麦当劳走向成功的必经之路。这对那些不愿意从小事做起,踌躇满志想要大展宏图的年轻人来说,是难以接受的。但是,他们必须懂得,麦当劳请的是最适合的人才,是愿意努力工作的人,脚踏实地做起是在这一行业中成功的必要条件。在麦当劳餐厅,女服务员的长相也大都是普通的,这可以看到既有年轻人又有年纪大的人。与其他公司不同,人才的多样化是麦当劳的一大特点。麦当劳的员工不是来自一个方面,而是从不同渠道请人。麦当劳的人才组合是家庭式的,年纪大的人可以把经验告诉年纪小的人,同时又可被年轻人的活力所带动。因此,麦当劳请的不一定都是大学生,而是什么人都有。麦当劳不讲求员工是否长得漂亮,只在乎她工作负责,待人热情,让顾客有宾至如归的感觉,如果只是个中看不中用的花瓶,是不可能在麦当劳呆下去的。
  二、注重技术的招聘面试法
  麦当劳作为快餐业的老大,标准化是其赢得竞争优势的关键之处,不仅在员工操作和规章制度上是标准化的,在招聘面试中也体现出了这一特点。麦当劳的面试选才方法主要是STAR模式和OJE测评方法。
  首先是STAR模式,即根据人们过去的具体行为来预测其未来行为并对其能力进行测评。其中S,即situation,代表应聘者所面临的情况;T,即task,代表应聘者要承担的任务;A,即action,代表应聘者所采取的行动;R,即result,代表应聘者在采取行动后出现的结果。S和t回答的是某件事件为什么会发生,a回答的是当时是如何做,r回答的是做出某种行动后有怎样的效果。这种方法是以行为为基础的面试方法,与情境面试较为相似,被面试者的行动往往是导致绩效的关键行为,可以更有效地测试出应聘者与该职位的适合程度。
  另一个是OJE(on the job evaluation)模式,即岗位测评法。麦当劳会让觉得合适的应聘者在餐厅工作三天,通过360度评估法来对应聘者进行评估,然后做出是否录用的决策。这种方法可以有效地提高甄选的质量,让管理者有充分的时间来观察应聘者的实际工作表现,可以较好的避免一些面试中常犯的错误,这是的麦当劳的选才成功率达到95%.
  三、“圣诞树”般的员工培训与发展机制
  麦当劳的人力资源愿景是要成为全世界每一个社区中的最佳雇主,无论在就业机会、培训、发展以及对工作的满意感、回报和认同等各方面,均为雇员提供最佳的条件。麦当劳对员工的承诺就是:“我们重视您,您的成长和您的贡献。”虽然麦当劳经营的士快餐行业,普通员工的流动率很高,但是麦当劳一直把人看作是企业最重要的财富,其人事哲学就是尊重和关怀每一位员工,给每一位员工创作发展自己的机会。
  在很多企业中,人才的结构就像是金字塔,越往上去就越小;而麦当劳的人才结构却更像棵圣诞树,如果员工能力足够强,就会让他升迁一个层级,成为一个分枝,再上去又称为一个分枝,员工永远都有升迁的机会。
  作为快餐行业的老大,麦当劳的竞争优势是来自于其独特和强大的培训体系,即使其他企业可以从麦当劳挖走员工,但也无法和麦当劳竞争,麦当劳的一套完整的培训体系,是麦当劳取得成功的最关键的因素。麦当劳在员工培训上投入了大量的精力和体力。
  1、传授价值观和技能
  企业的价值观会影响训练的成效,在麦当劳的人员训练结构上,有两个重要的部分,一个是Career—Long Learning Path,第二个部分是McDonald‘s Center of Excellence for Training,就是全球麦当劳的人员学习发展中心,包括所谓的汉堡大学。
  麦当劳最主要的价值观,就是“以人为本”,一个快速餐饮服务(Quick Service Restaurant),在训练过程中如何把麦当劳“以人为本”的价值观,待到每一个每一次的用餐经验,人在传递服务的过程中,如果有一些互动,有一些关怀,有一些感受,会做出更好的结果,而这正是麦当劳“以人为本”如何落实在每一天的实际工作。
  延伸麦当劳最主要的价值观“以人为本”,麦当劳在人员的发展上,就是要“传授一生受用的价值观与技能”。在麦当劳的筑梦过程中,每一个学习者在每一个不同的经验里,学到一生受用的价值观和技能,那是麦当劳人员发展的一个很重要的观念,也就是这样的一个价值观,支持麦当劳的训练与人员发展系统的成功。
  2、全职业规划的培训特色
  在培训方面,麦当劳强调的是员工的全职业规划培训,从计时员工开始到高阶主管,结合他们的职业生涯,都有不同的培训计划,从各区域的培训中心到汉堡大学的阶梯式培训,使员工能够有机会不断地学习和发展。麦当劳的管理人员由95%是从员工做起的,每年公司也要花费1200万元用于员工培训,一旦优秀的员工进入管理层,麦当劳又会给他制定一套结合国内外资源的训练机会,不仅能够在训练中心接受营运及管理方面的教育,还有机会去汉堡大学进一步深造,接受更高的训练,这种全职业规划培训使麦当劳的高管人员流动率很低,形成了一批稳定的管理队伍。
  3、从幼儿园到大学的分级培训特色
  麦当劳培训的另一个特色是从幼儿园到大学的分级培训,这种分级培训包括:幼儿园、小学、中学直到大学的训练课程,而且专业化程度原来越高,所有课程也具有一致的目标和阶段的连贯性。整个培训体系如下所示:
  幼儿园的课程是最基础的课程,主要是让员工学会怎样让客户满意;小学课程则是让培训者学会怎样去做人员管理;到了中学课程,核心就是学会如何控制成本和帮助销售;而到到了大学,就是要学会如何带动管理者成长。
  以上两种特色的培训机制并不是独立的,而是紧密地联系在一起的。在员工的全职业规划培训中贯穿着不同阶段的分级培训,让每一位员工都可以看到一个清晰的职业发展通道,由此产生一个强大的工作动力,不断地激励着每一位员工向更高的目标牡蛎。正如麦当劳流畅的一句话那样:“每个人前面有个梯子,你不要去想我会不会被别人压下来,你爬你的梯子,你争取你的目标。”
  4、“新船员”的第一天
  作为餐饮业的巨头,工作在前线的零工每天要接触大量的顾客,通过训练提升零工的素质,可以向顾客更好的提供高质量的商品、服务和环境,这对麦当劳的持续经营非常重要。那么,麦当劳是怎样对零工进行培训的呢?
  新员工上班的第一天并不是马上就去学习工作技能,而是要接受麦当劳的企业文化教育。麦当劳就通过对新员工灌输麦当劳文化,让员工了解组织的愿景、宗旨、目标以及对员工的期望来消除他们心中的不安,从而更好的投入到新的工作中去。在麦当劳,服务员都被称作“CREW”,即“船员”的意思。这个称呼会让新员工感到这里所有的工作伙伴都在一条船上,这样既增进了心中的亲切感,又增进了彼此之间的默契。
  在新员工初步了解并熟悉麦当劳的文化后,接下来的训练就是让新员工为能够独立承担工作而做好准备。训练员要按照《麦当劳工作手册》的规定,对新员工进行基本操作训练。这种培训同样有标准化的管理模式,而麦麦当劳的全部管理人员都是从学习普通服务人员的基本操作程序开始的,但与很多企业不同的是,麦当劳的培训并不是脱产培训,而是在第一天就直接走向工作岗位,在工作中接受培训,而且这种培训是一对一的培训,即每一个新员工都有一名老员工带着,边学习边工作,把训练和实际操作更好的结合起来了。
  每一位麦当劳的工作人员进入公司时,都要接受实际工作的训练实践,这期间的课程主要分为基本课程和高级课程,二者的主要区别在于完成同样的工作的质量是不同的。基本课程是要求新员工做到怎样达到设定的工作标准,高级课程则是要求新员工怎样能够做到更好、更快,以提高他们的判断力和集中注意力的能力。还有一个课程是营销作业训练课程,分为6个阶段,经理会在整个训练过程中不断的鼓励新员工,而且员工的成绩也会在公告栏中有所公布,可以使得员工们清楚地看到自己努力的结果和目前所处的水平,以产生更大的学习和工作动力。
  5、从零开始的快速晋升制度
  吸引人们加入麦当劳的不仅仅是完善的培训体系,还有以培训体系为支撑的快速晋升体制,员工可以清楚地看到他们在麦当来的职业发展路径,每一位有能力的员工都可以凭借自己的努力得到提升,正所谓从收付款到炸薯条直到做冰激淋,每个岗位上都会造就出来未来的餐馆经理。
  在麦当劳,员工的晋升速度是根据自己的实际能力决定的,一位刚参加工作的年轻人,完全可以凭借自己的能力在一年半内当上餐厅经理,在两年内当上监督管理员。对那些适应快、能力强的人再配以各个阶段的培训,晋升就是很自然的事了。在麦当劳晋升发展的过程大致如下:
  首先,一个有能力的年轻人要做4-6个月的实习主力,在这阶段,他是以一个普通班组成员的身份投入到公司各基层,要去做像炸薯条、收款、烤生排这样的工作。另外还要做清洁工作,以及服务顾客,这些都是为了以后的工作积累管理经验,在做见习经理期间,他将会有一套4-6个月的培训课程,重点在于基本应用,主要通过开放式、参与式讨论等方法来培养他们的行为能力。
  第二个工作岗位更带有实际负责的性质,即二级助理。在这个时期,他要在每天规定的时间负责餐馆的工作。但是二级助理与实习助理不同,他要承担起一部分的管理工作,比如订货、计划、排班、统计等等。在这一阶段,他得将自己的工作做到位并且要有一定的超越,不断地摸索和积累经验。在这期间,这位二级助理将会得到5-6个月相应的培训课程。
  接着在8-14个月后,如果这个年轻人表现出较强的能力和优秀的工作业绩,那么它就有机会再次得到提升,成为一名一级助理,即经理的左膀右臂。此时,他将肩负更多并且更为重要的责任,要在餐厅中独当一面,这是他的管理经验已经相当丰富,为以后承担更重要的职位做好了较为充分的准备。此时,这个一级助理仍需要进行培训,他将接受一套中级管理课程的培训,以使其能够较快的圣人该职位的工作。此后,他还可以凭借自己的能力再次晋升为经理,甚至是质量监督员,这时,他将负责三至四家餐厅的工作。这时,这个经理就有机会去美国接受更高一级的训练,能力再次得到提高。
  然而,这并没有结束这个人的晋升路径,在3年以后,监督管理元还有可能晋升为地区顾问,这个职位相当于“麦当劳的外交官”,作为总公司派驻下属企业的代表,往返于总公司与各下属公司之间,传递信息并进行沟通,同时也是总公司标准的捍卫者。他的职责并不仅仅局限于此,还担负着组织培训、提供建议等使命,其实他就相当于总公司在地区的全权代表。到此,并不意味着该员工的职业生也已经到头了,如果这个地区顾问还有能力,他毅然可以继续被向上提升,甚至是麦当劳总公司的董事长一职,而这并没有天花板,一切都是有可能的。
  在麦当劳,一个员工是否能得到提升主要是看两个方面:第一就是看他领导的团队或部门的绩效如何,仅以个人的绩效是不行的,麦当劳更强调的是团队绩效。另一个方面就是看它是否可以找到接替他的人,这样他才可以得到升迁,这也看出麦当劳十分重视新人的培养。
  6、最佳的人员培训专家—麦当劳汉堡大学
  汉堡大学是一个国际培训中心,它培养了一批又一批优秀的人才,而且本身也是吸引优秀人才加盟麦当劳的主要因素之一。汉堡大学的培训目标是在工作中已经获得了丰富管理知识的管理者把自己零碎的知识系统起来。汉堡大学的主要课程是两周的《基本操作讲座课程》(BOC)和11天的《高级操作讲习课程》。
  《基本操作讲座课程》是一本有360页厚的《操作手册》,分为食品、设备和管理技巧三部分,这本教材包罗了各种知识,而且非常细化,目的是让学员学会制作产品的方法以及怎样进行生产和质量管理、营销管理、资料管理和利润管理等。主要是让管理人员精确的按照标准办事,不要违反标准。这一切都体现出麦当劳的标准化程度之高,标准绝不是口头上泛泛而谈的,而是在学习与训练中一点一滴地渗透到每一位学员的意识中,并经过操作实践转化为学员的习惯和行为。从这一点我们可以看出,麦当劳是真正的将经营战略与制度和每一个管理工作紧密地联系在一起了。
  《高级操作讲习课程》旨在训练更高层的管理人员。其内容就与《基本操作讲座课程》有很大的不同,在知识上又上升了一定的高度。这主要是“QSC”的研究,还有房地产、法律、再投资、财务分析、提高利润的方法、人员训练和人际关系、市场等等。这些问题就不是可以按照一个既定的标准来操作了,需要管理者具有灵活的商业头脑和较高的管理能力。也是为了培养公司主要的管理人才,上升到了一个更高的战略层面上来。
  7、四个层面对评估体系
  在培训评估这一环节,麦当劳也努力做到了“反应、知识、行为、绩效”这四个方面的评估。
  第一个“反应”,就是在上课结束后,大家对于课程的反应是什么,例如评估表就是收集反应的一种评估方法,可以借有大家的反应调整以符合学员的需求。
  第二就是讲师的评估,每一位老师的引导技巧,都会影响学员的学习,所以在每一次课程结束后,都会针对老师的讲解技巧来作评估。在知识方面,汉堡大学也有考试,上课前会有入学考试,课程进行中也会有考试,只要想测试大家通过这些方式,究竟保留了多少知识,以了解训练的内容是否符合组织所要传递的。除此之外,汉堡大学非常重视学生的参与,会把学生的参与度,量化为一个评估方法,因为当学员提出他的学习,或者是和大家互动分享时,我们可以知道他的知识程度,并且在每天的课程去做调整,以符合学生的学习需求。
  第三是“行为”,在课程中学到的东西,能不能在回到工作以后,改变你的行为,达到更好的绩效。在麦当劳有一个双向的调查,上课前会先针对学生的只能做一些评估,再请她的老伴或者直属主管做一个评估,然后经过训练三个月之后,再作一次评估;因为学生必须回去应用他所学的,所以我们会把职能行为前后的改变做一个比较,来衡量训练的成果。
  第四,在“绩效”方面,课后行动计划的执行成果和绩效有一定的关系,每一次上完课,学生都必须设定出他的行动计划,回去之后必须执行,执行之后会有他的主管来为他做鉴定,以确保训练的成果。
  在整个培训过程中,麦当劳还采用了一些有效的措施来保证培训较好的实施。比如,按月考核辅导和多样化的沟通。采用按月考核辅导,主要是通过对员工的一个阶段的绩效进行考核来发现其行为中与组织价值观和目标不一致的地方,从而可以更好的制定计划来帮助员工改变行为以提高绩效,通常是采用服务员全体大会、管理会议、组长会议、接待员回忆、训练员会议和小组会议等会议方式,以及临时插座会和公告栏等方式与员工及时充分的沟通。在各个麦当劳餐厅中,还备有各种笔记本,比如服务员联络薄、经理联络薄和训练员联络薄等等。种种方式的沟通使得信息可以更快更好的在麦当劳各个层次之间流通,使每一个员工都可以更好的进行合作和相互促进。
  四、多元化的薪酬制度
  除了晋升和培训,麦当劳在薪酬方面也具有较强的吸引力。麦当劳每年都有做薪酬水平的调查,根据调查的结果和公司的经济承受能力对薪酬标准进行调整,使得麦当劳在人才的吸引和保留等方面具有较强的竞争能力。
  麦当劳实行的是按工作表现支付薪酬的原则,工资标准主要是分为以下五个等级,至于员工会在哪种等级上获得工作取决于该员工的上级主管,他根据员工的工作表现来确定员工的工资等级。麦当劳的各个餐厅对每一位员工都建立有评价手册,由每一个店的店长在每年的1月、4月、8月和11月对每一个员工作一次评价,对员工的工作表现定出不同的等级,然后由店铺经理考察,但最后仍由店长作最后审查。评价的依据是根据不同员工的职位内容,来考察员工完成工作的情况。在整个绩效考核期间,并不是管理者一个人说了算,而是充分听取员工本人的意见,做出一分为二的评价,充分体现了对员工的尊重。麦当劳的薪酬制度是公开的,每一等级的薪酬都是有明确规定的,不仅减少了员工心里的不平衡感,而且可以让员工清楚地看到自己未来的努力方向。当考核结束后,店长就会根据评估的等级来确定员工的工资以及工资增长的百分比,工资增长的百分比会根据每年的情况作适当的调整。在这里会有一个最高工资额的问题,因为考虑到大多数情况下在制定工资标准时,工资不会超过本职务工资的最高标准,一旦工资超过了该职位的最高工资,只要是在良好或良好以上,员工仍然可以按照绩效考核所应获得的工资增长,只不过是在该员工的评估百分比上乘以2/3,这种增长将一直持续到该员工获得提升为止。
  五、充分运用激励机制
  每天,麦当劳都会按照具体情况为每个不同岗位的人制定目标,一旦达到目标,就可以得到公司内部的积分奖励。举例来说,每隔一段时间麦当劳就会推出新的促销活动,麦当劳规定,只要前台服务员促销出新产品,那么,下班后就可以按照管理组的规定拿到相应的奖券。比如一个服务员一共卖出去了25套促销的套餐,就可以得到5元奖券,卖出35套就可以得到10元奖券,依次递增。这些奖券可以全部积攒下来,等到月底或年底用来兑换相应价钱的奖品,如手表、雨伞、手电筒等等。这样,员工就需要每天都尽力做到最好,以得到尽量多的奖券。这种积分奖励办法,在麦当劳内部营造出了持久的竞争气氛。
  在薪酬奖金激励方面,麦当劳还为员工提供了形式多样的特殊奖励计划,只要员工个人努力,工作表现优异,就有机会获得丰厚的奖励。具体奖励包括:总裁奖、金色拱门奖、团队奖、服务工龄奖、优胜奖、年度杰出经理奖、积极管理奖等。除此之外,麦当劳还十分重视精神激励的作用,而且也做得颇有特色,比如“麦当劳员工奥林匹克岗位大赛”,参赛人员是在中国的400多家餐厅的数万员工中,经过几轮比赛层层选拔,脱颖而出的,这些被选出的员工作为各地区的代表参加奥林匹克岗位大赛。比赛主要分为柜台、煎区、炸区以及大堂几个赛区,内容是关于品质、服务、卫生、训练和团队合作等。大赛的目的不是为了评出优劣,而是通过这种形式鼓励员工不断地充实自己,提高自己的能力。同时,公司也会从中选拔出有潜力的优秀人才,对人才的培养也起到了重要的作用。

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